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Curso:   Formação Profissionais de Suporte (Help Desk)

Carga horária:   20
Calendário para o curso Formação Profissionais de Suporte (Help Desk)
  • Período
  • Início
  • Término
  • Horário
  • Local
  • Sábado Vesp+Not
  • 02-12-2017
  • 16-12-2017
  • 13:30 as 20:30
  • Proway
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    Objetivo

    O curso em questão vem mostrar aos alunos as melhores práticas de formação e desenvolvimento dentro da área de suporte e help desk.

    Após a conclusão desta capacitação, os alunos estarão aptos a:

    ·         Compreender como o suporte pode contribuir para a retenção de clientes;

    ·         Conhecer o perfil do profissional de suporte desejado pelo mercado;

    ·         Exercitar habilidades de relacionamento e comunicação com o cliente;

    ·         Valorizar o trabalho em equipe e do compartilhamento do conhecimento;

    ·         Conhecer as melhores práticas de atendimento de suporte a clientes;

    ·         Saber distinguir incidentes de problemas e como tratá-los adequadamente;

    ·         Manter clientes satisfeitos por meio da qualidade no atendimento.

     


    Público Alvo

    Pessoas que estão ingressando na área de suporte a clientes e profissionais já atuantes que queiram desenvolver-se na função.

    Pré Requisitos

    Noções básicas da área de informática.


    Metodologia

    Exposição dos temas, discussão em grupos, estudos de casos reais, simulações de situações reais de suporte a clientes.

    Conteúdo Programático

    Suporte e estratégia 
    Curva ABC de Clientes. 
    Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes;

    Informações para atendimento

    O contrato;

    Catálogo de Serviços;

    Os clientes;

    Acordo de Nível de Serviço;

    Sistema de informações.

     

    Níveis de atendimento

    Auto-atendimento;

    Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis.

     

    Perfil do Profissional de Suporte

    A importância do Profissional de Suporte a Clientes;

    Perfil esperado pelo mercado;

    Capacidade de resolver problemas;

    Saber perguntar; Trabalhar sob pressão;

    Trabalhar em equipe;

    Aprendizado rápido;

    Habilidades interpessoais;

    Ser voltado a processos.

     

    Habilidades de Relacionamento

    Empatia;

    Respeito;

    Confiança;

    Conflito.

     

    Habilidades de Comunicação

    Processo de comunicação;

    Formas de comunicação;

    Barreiras à comunicação;

    Atendimento por telefone;

    Habilidades de audição;

    Habilidades de questionamento;

    Habilidades verbais;

    Atendimento por escrito;

    Habilidades de redação.

     

    Trabalho em equipe

    O indivíduo;

    O grupo;

    O time;

    As regras do jogo;

    A disciplina;

    Feedback: dando e recebendo;

    Conflitos;

    Negociação de conflitos;

    Consenso.

     

    Gestão do conhecimento

    Vantagens da base de conhecimento;

    Atribuições de um administrador de base de conhecimento;

    Construção da base de conhecimento.

     

    Help Desk X Service Desk

    Evolução do Help Desk para Service Desk;

    Suporte reativo e suporte proativo;

    Visão das melhores práticas do ITIL;

     

    Gerenciamento de incidentes

    Detecção de incidentes e registro;

    Classificação e suporte inicial;

    Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);

    Investigação e diagnóstico;

    Escalonamento funcional;

    Escalonamento hierárquico;

    Propriedade do incidente;

    Acompanhamento e comunicação ao usuário;

    Resolução e recuperação;

    Fechamento do incidente;

    Fatores críticos de sucesso;

    Benefícios do gerenciamento de incidentes.

     

    Gerenciamento de problemas

    Controle de problemas;

    Controle de erros;

    Gerenciamento pró-ativo de problemas;

    Finalização da Revisão dos Problemas Graves.

     

    Garantia da Qualidade

    Gerenciamento da Qualidade em Serviços de Suporte;

    Métricas quantitativas;

    Métricas qualitativas;

    Pesquisa de Satisfação de Clientes.



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